Usability testing: uitleg, stappenplan en voorbeelden

In dit handboek behandelen we alles wat met het uitvoeren van usability-onderzoek en het testen van de usability van een website, app of prototype te maken heeft. We zoomen dieper in op wat gebruikersonderzoek inhoudt, waarom het belangrijk is, welke methoden er zijn en hoe je er mee aan de slag gaat.

Wat is usability?

Usability of gebruiksvriendelijkheid is de mate waarin een gebruiker een product op eigen wijze kan gebruiken zonder obstakels, twijfels of vragen te hoeven stellen. Bij een gebruiksvriendelijk product verloopt het gebruik soepel en is er geen sprake van frustratie bij de gebruiker.

Definitie van usability

De ISO 9241-11:2018 standaard geeft de volgende usability definitie:

“Usability is de mate van effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid van een afgebakende groep gebruikers om een specifiek doel te kunnen behalen in een specifieke context.”

Usability bestaat uit drie onderdelen:

• Effectiviteit. De mate waarin gebruikers het product kunnen gebruiken om hun doel(en) te bereiken.
• Efficiëntie. De moeite die gebruikers moeten doen om een bepaald doel te kunnen bereiken.
• Tevredenheid. Dit heeft betrekking op de gedachtes van de gebruiker tijdens het gebruiken van het product. Dit omvat de mening van de gebruiker over het gebruiksgemak, de toegevoegde waarde van de website of app en de toepasbaarheid daarvan.

Voorbeeld user test vragenlijst

Benieuwd wat voor vragen je kunt stellen tijdens een usability test? Download dan de voorbeeld usability test vragenlijst. 

Voorbeeldvideo van user test

De vijf grootste voordelen van user testing

Voor elke fase in het ontwikkelproces van een website of app is het testen met echte gebruikers van grote waarde. De vijf grootste voordelen zijn:

• Ontdek waar gebruikers tegenaan lopen. Gemak dient de mens, nu meer dan ooit. Wanneer gebruikers een product willen bestellen maar het bestelproces werkt niet, dan bestellen ze het met drie klikken bij de concurrent. En is het voor de eigenaar van de webshop maar de vraag waarom de gebruiker afhaakte. Door user testing ontdek je frustraties van gebruikers die normaal gesproken onopgemerkt voorbij zouden gaan. 
• Een beter eindproduct met prototypetesting. Bespaar tijd en geld door tijdens het ontwikkelproces usability testing uit te voeren. Is duidelijk wat ze kunnen doen met de app of website? Waar lopen ze tegenaan? Waarvoor zouden zij het gebruiken? Door die feedback al tijdens het ontwikkelproces te verzamelen en te verwerken bouw je een product dat beter aansluit bij de eindgebruiker. 
• Creëer empathie voor de eindgebruiker. Vaak zie je dat een team dat voor lange tijd aan een project zich steeds lastiger kan inleven in de eindgebruiker, omdat zij het product door en door kennen. User testing dwingt je het product te zien door de ogen van de eindgebruiker, waaruit je veel waardevolle informatie kan halen voor de rest van het ontwikkelproces. 
• Waardevolle aanvulling op kwantitatieve data. Tools zoals Google Analytics en Hotjar laten zien wát gebruikers doen, maar niet waarom. Een heatmap kan je laten zien dat gebruikers afhaken tijdens het bestelproces, maar waarom gebruikers dit doen blijft gissen. Usability testing neemt die onzekerheid weg en geeft inzicht in hoe het bestelproces verbeterd kan worden. 
• Een beter product voor iedereen. Wanneer je het product net hebt gelanceerd of het al een tijd in de markt is, kun je door te testen achterhalen in hoeverre het product aan de verwachtingen voldoet. Ontbreekt er nog iets in de interface? Laten we geld liggen door het bestelproces inefficiënt te hebben ingericht?  

Voordelen van een betere user experience

Het uiteindelijke doel van usability testing is om de ervaring voor de gebruiker zo goed mogelijk te maken. Het nut van een betere gebruikerservaring of user experience (UX) is door talloze onderzoeken aangetoond. Het verbeteren van de user experience brengt over het algemeen de volgende vijf voordelen met zich mee:

• Verlaging werkdruk bij klantenservicemedewerkers. Bij een goede gebruikerservaring beantwoordt de website of app vragen die bij gebruikers normaal gesproken naar boven komen. 
• Loyalere klanten genereren meer omzet. Een goede user experience zorgt voor meer tevreden klanten die minder snel zullen overstappen naar de concurrent. Afhankelijk van de veranderingen die worden doorgevoerd, kan een betere UX het aantal verkopen met meer dan 100% laten stijgen! Meer weten over de relatie tussen user testing en conversie? Download de whitepaper of bekijk de klantcases. 
• Verstekte positie ten opzichte van concurrentie. Door écht in de schoenen van de gebruiker te kruipen, kun je je positie ten opzichte van de concurrentie nog verder versterken. 
• Risicoverlagend. Wanneer je veel geld en tijd stopt in de ontwikkeling van een website of app, wil je er voor zorgen dat gebruikers niet afhaken omdat ze er niet uitkomen.
• Voortgang kan worden bijgehouden. Kenmerk van een goede user experience is dat usability testen structureel worden uitgevoerd. Door het bijhouden van usability metrics via bijvoorbeeld de System Usability Scale kun je de voortgang van een website of app meten. 

Usability-onderzoek: vier methodes

Usability-onderzoek kan op verschillende manieren worden uitgevoerd. Als iemand het heeft over usability-onderzoek, wordt er vrijwel altijd gesproken over het uitvoeren van usability of user tests. Wist je dat usability-onderzoek al sinds de jaren '80 wordt uitgevoerd? 

De onderzoeksmethoden voor usability-onderzoek zijn op twee dimensies van elkaar te onderscheiden. De eerste dimensie is de locatie van het usability-onderzoek: online of in een usability-lab. De tweede dimensie gaat over de wijze waarop het onderzoek wordt uitgevoerd: met of zonder moderator.

In een usability-onderzoek lab

Door de tests af te nemen in een usability lab heb je maximale controle over de apparatuur die gebruikt wordt en kan je snel inspringen op het moment dat er technische problemen zijn. Het grootste nadeel is dat de gebruiker zich niet in zijn natuurlijke omgeving bevindt, wat de antwoorden beïnvloedt en gebruikers minder eerlijk maakt.

Ook kost het meer tijd en geld om gebruikers te werven en deze af te laten reizen naar het usability lab. User testing in een usability lab gaat vrijwel altijd gepaard met een moderator, die tijdens de test met de tester / respondent interacteert. 

Online en op afstand

Een gebruikerstest op afstand, in het engels een remote user testing, houdt in dat de tester online met het usability-onderzoek mee kan doen. In de praktijk betekent dit vaak dat de user test vanuit huis of op kantoor plaatsvindt. Dat heeft als grootste voordeel dat de gebruiker de test maakt in zijn natuurlijke omgeving, wat leidt tot eerlijkere feedback en het makkelijker maakt om lastige respondentenprofielen te bereiken.

Ander bijkomend voordeel van remote user tests? Het is vaak vele malen goedkoper dan in een usability lab. Waar een test in een lab gemiddeld tussen de €5000 en €10 000 kost, kan dit via een online platform zoals User Sense al vanaf €650. Een wereld van verschil dus!

Met moderator

Deze usability-onderzoeksmethode wordt ook wel moderated user testing genoemd. Hierbij begeleidt de moderator de testsessie van begin tot eind. De test kan zowel face-to-face als online plaatsvinden. Wanneer de test online plaatsvindt, maakt de moderator gebruik van een online tool om met de gebruikers te kunnen communiceren.

Het grootste voordeel is dat een moderator verdiepende vragen kan stellen en zo meer inzichten kan verzamelen. Daartegenover staat dat een (onervaren) moderator met sturende vragen de resultaten van het onderzoek kan beïnvloeden.

Als dit gebeurt heeft dat een negatief effect op de betrouwbaarheid van de resultaten - iets wat je logischerwijs wil voorkomen.

Moderated usability-onderzoek is het meest geschikt als:

• Je een concept of idee wil testen en valideren 
• Je een wireframe, mock-up of niet-interactief prototype wil testen
• Je van het testen een dagje uit wil maken, waarbij het hele (klant)team meekijkt bij de uitvoering van de user tests

Zonder moderator

Het is natuurlijk niet logisch om testers naar een usability-lab af te laten reizen en er vervolgens niet mee in gesprek te gaan. Dit betekent dan ook dat deze variant van usability-onderzoek vrijwel altijd online plaatsvindt. Deze variant heet dan ook remote unmoderated usability testing (URUT).

Het grootste voordeel van deze variant van usability-onderzoek is dat de tester tijdens de uitvoering niet beïnvloed kan worden door een usability-onderzoeker, wat betekent dat de tester tijdens de user test zijn meest natuurlijke gedrag vertoont. In onze ervaring leidt dit ook vaak tot eerlijkere feedback en een grotere testbereidheid, doordat de tester de usability test kan uitvoeren op een moment naar keuze.

Unmoderated remote usability-onderzoek is het meest geschikt als:

• Je een bestaande app of website wil verbeteren aan de hand van kwalitatief onderzoek (= user testing)
• Je een doorklikbaar prototype wil testen, zodat veranderingen kunnen worden doorgevoerd voordat de app wordt gebouwd
• Je internationaal usability-onderzoek wil uitvoeren

Deze variant van user testing wordt vrijwel altijd uitgevoerd via een platform zoals dat van User Sense. Ben jij op zoek naar een tool om user testing mee uit te voeren? Dan raden we je aan goed te kijken naar hoe de kwaliteit van de testers wordt gegarandeerd en de grootte van de pool van het land waar je in wil testen. 

Hoeveel kost het uitvoeren van usability-onderzoek?

De kosten voor het uitvoeren van usability-onderzoek beginnen bij €650,- en kunnen oplopen tot soms wel €10 000. De prijs van het onderzoek is afhankelijk van de gekozen onderzoeksvariant, de locatie van het onderzoek en of respondentenwerving nodig is. Hierbij geldt dat het uitvoeren van UX-onderzoek via een platform als User Sense vrijwel altijd goedkoper is dan op locatie.

Bij User Sense kun je al vanaf €65,- per user test zelf onderzoek uitvoeren of vanaf €1395,- op het moment dat je de onderzoekers van User Sense dit laat doen. 

User Sense kan je helpen met het uitvoeren van usability-onderzoek in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Benieuwd wat we voor je kunnen betekenen? Vraag dan een demo bij ons aan.